МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ Національний університет «Львівська політехніка» Інститут економіки і менеджменту Кафедра менеджменту організацій ІНДИВІДУАЛЬНА РОБОТА з дисципліни «Менеджмент якості» на тему: «Досконалість системи управління бізнесом згідно національної премії якості М. Болдриджа на прикладі Укрзалізниці» Львів – 2011 ЗМІСТ 1.Вступ………………………………………………..........................………………3 1.1.Опис організації…………………………………………………........................ 3 1.2.Проблеми організації……………………………………………. .......................6 2.Лідерство ...................................................................................................................8 2.1.Організаційне лідерство…………………………………………........................8 2.2.Суспільна та громадянська відповідальність………………............................11 3.Стратегічне планування ........................................................................................12 3.1.Розробка стратегії ……………………………………………….......................12 3.2.Впровадження стратегії …………………………………………......................12 4.Фокус на споживачів, власників та ринок ...........................................................15 4.1.Знання про споживача та ринок ………………………………....................…15 4.2.Взаємовідносини із споживачем та його задоволеність………......................15 5. Інформація та аналіз .............................................................................................15 5.1.Оцінювання та аналіз організаційної досконалості…………......................…15 5.2.Управління інформацією……………………………………… ........................16 6.Фокус на персонал .................................................................................................16 6.1.Системи роботи із персоналом …………………………………......................16 6.2.Навчання, освіта та професійний ріст…………………………........................17 6.3.Задоволеність персоналу ....................................................................................17 7.Управління процесами ...........................................................................................17 7.1.Основні процеси………………………………………………….......................17 7.2.Послуги споживачам ..........................................................................................17 7.3.Підтримуючі процеси…….....................……………………………………… 17 8.Результати організаційної ефективності ..............................................................18 Висновок……………………………………………………….................................22 ВСТУП ОПИС ОРГАНІЗАЦІЇ З історії. 4 листопада 1861 року вперше по українській землі проїхав пасажирський поїзд "Ярослав" з Відня до Львова. Сьогодні Україна має розвинену мережу залізниць, експлуатаційна довжина яких складає понад 22 тис. кілометрів. Дві третини українських залізничних ліній є вантажонапруженими, обладнаними сучасними засобами керування, диспетчерською централізацією й автоблокуванням. Українські залізниці безпосередньо межують і взаємодіють із залізницями Росії, Білорусі, Молдови, Польщі, Румунії, Словаччини, Угорщини й забезпечують роботу із сорока міжнародними залізничними переходами, а також обслуговують 18 українських морських портів Чорноморсько-Азовського басейну. На сьогодні Укрзалізниця – вітчизняний монополіст у сфері залізничних перевезень. Органом керування залізничним транспортом загального користування є Державна адміністрація залізничного транспорту України (Укрзалізниця), що була створена в грудні 1991 р. До сфери керування Укрзалізниці входять Донецька, Львівська, Одеська, Південна, Південно-Західна та Придніпровська залізниці, а також інші підприємства й організації єдиного виробничо-технологічного комплексу, що забезпечують перевезення вантажів і пасажирів. Укрзалізниця здійснює централізоване керування процесом перевезень у внутрішньому й міждержавному сполученнях, регулює виробничо-господарську діяльність залізниць. Основними завданнями Укрзалізниці є: організація злагодженої роботи залізниць і пі...